摘要：應(yīng)收賬款管理是財(cái)務(wù)管理的重要組成部分，如何利用現(xiàn)代化的手段，減少應(yīng)收賬款，一直是企業(yè)不斷探索的方向。本文敘述了現(xiàn)代化的工業(yè)企業(yè)——徐工集團(tuán)，利用全面實(shí)施SAP系統(tǒng)之機(jī)，在收集、爭(zhēng)議、信用、票據(jù)四個(gè)方面加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理的策略。
關(guān)鍵詞：應(yīng)收賬款 SAP系統(tǒng) DSO 清欠
徐工集團(tuán)利用企業(yè)成功上線信息化工程——SAP系統(tǒng)之機(jī)，大力推進(jìn)公司制度變革，狠抓財(cái)務(wù)部門的各項(xiàng)工作，不但為應(yīng)收賬款管理提供了強(qiáng)大的SAP系統(tǒng)支持，而且提出了一整套基于SAP的應(yīng)收賬款管理策略。
一、應(yīng)收賬款管理存在的問題
企業(yè)在未實(shí)施SAP系統(tǒng)前，應(yīng)收賬款方面存在的問題主要有：較高的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)（DSO），因此所需周轉(zhuǎn)資金較多；資金回籠過程效率低下，各種票據(jù)的傳遞都很慢；應(yīng)收賬款回收過程繁瑣，接觸客戶、獲取客戶信息及各部門間溝通等，都需要花費(fèi)大量時(shí)間和費(fèi)用；沒有有效的方法對(duì)客戶接觸記錄歸檔；沒有系統(tǒng)的方法，處理客戶的承諾支付及與客戶間的爭(zhēng)議；與客戶之間存在大量爭(zhēng)議，并需要大量時(shí)間去處理這些爭(zhēng)議；沒有統(tǒng)一有效的收款工作流程，在催款過程中抓不住爭(zhēng)議的關(guān)鍵（包括關(guān)鍵的人、關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)及關(guān)鍵的接觸）；爭(zhēng)議本身也是由一系列的問題組成，但卻沒有很好的方法分解、組織這些問題，進(jìn)而不能由淺入深、由簡(jiǎn)到難地解決這些問題；沒有合適的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制工具，對(duì)事前、事中的交易及客戶，不能進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析與管理，造成企業(yè)在與某些客戶交易時(shí)，存在較大風(fēng)險(xiǎn)。
二、在SAP中加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理的策略
針對(duì)以上問題，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)充分利用了SAP系統(tǒng)提供的管理功能，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，提出了行之有效的管理策略，從而大大地加強(qiáng)了應(yīng)收賬款的管理。
（一）利用SAP收集管理加強(qiáng)與客戶的接觸
SAP收集管理系統(tǒng)，不但可使公司對(duì)用戶實(shí)施分級(jí)管理，而且可使公司更加主動(dòng)地處理應(yīng)收賬款。具體來說，主要工作包括以下幾個(gè)方面：
1.客戶信息收集。清欠員利用SAP收集管理功能創(chuàng)建工作列表，工作列表包括所有應(yīng)接觸的客戶明細(xì)，并可按預(yù)先定義的優(yōu)先級(jí)分別列出?？蛻舻膬?yōu)先級(jí)是由事先定義的收集策略所決定。一旦與客戶接觸成功，并形成回款，相應(yīng)的記錄會(huì)從工作列表中移除。
2.客戶區(qū)分。所謂客戶區(qū)分，就是識(shí)別公司最重要的客戶。在識(shí)別的過程中，“馬特萊法則”具有普遍的指導(dǎo)意義，即20%的重要客戶往往占有公司80%左右的應(yīng)收賬款。如果能使他們及時(shí)支付，80%的應(yīng)收賬款就能收回。重要的客戶提取之后，還可再將他們分成三、四個(gè)層次。最上層的客戶，公司清欠員要及時(shí)與他們溝通，并制定詳細(xì)的跟進(jìn)計(jì)劃，給予最多關(guān)注，盡量使他們及時(shí)付款；第二層的客戶，要進(jìn)行持久的關(guān)注，并經(jīng)常與他們有直接的交流和溝通，但所花的時(shí)間和精力會(huì)比第一層客戶少些，依次類推。這樣對(duì)清欠員來說，可以把更多的時(shí)間和精力放在重要的客戶那里，往往會(huì)做到事半功倍。
3.客戶接觸。使重要客戶及時(shí)付款的關(guān)鍵之一是交流與溝通。因此要為客戶接觸建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，并對(duì)接觸的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，具體的步驟如下：（1）預(yù)先估計(jì)與客戶電話溝通，可能產(chǎn)生的結(jié)果（如獲取客戶信息、期望的支付、爭(zhēng)議處理等）；（2）根據(jù)估計(jì)，建立相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案；（3）溝通結(jié)束后，及時(shí)記錄結(jié)果，并與預(yù)期進(jìn)行比較。清欠員在每一次與客戶接觸之前，SAP系統(tǒng)會(huì)列出所有所需的信息，包括：聯(lián)系人、截止日期、應(yīng)付款額等。清欠員先大概瀏覽一下，上一次與客戶的接觸及其結(jié)果，一方面可制定本次接觸的目標(biāo)；另一方面也可了解到，經(jīng)過與客戶的多次接觸后，客戶承諾回款額、客戶未同意和已同意的爭(zhēng)議項(xiàng)等。
4.記錄客戶接觸結(jié)果。待接觸結(jié)束后，需要將結(jié)果輸入到系統(tǒng)中，如果用戶允諾支付，清欠員可為該款項(xiàng)創(chuàng)建支付通知單。SAP系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)監(jiān)視客戶是否遵守承諾，若用戶沒有遵守支付承諾，而收款策略卻發(fā)生了變動(dòng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶再增加到工作列表上。如果出現(xiàn)爭(zhēng)議，在處理過程中，一旦發(fā)現(xiàn)客戶拒付是無理的，可將該客戶重新增加到工作列表上，作為待解決對(duì)象。如果清欠員暫時(shí)不能聯(lián)系到客戶，或者客戶在等待產(chǎn)品使用情況的反饋時(shí)，可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建“待定”項(xiàng)。等到一定的日期后，SAP會(huì)將客戶自動(dòng)增加到工作列表上。此外，清欠員還要對(duì)這個(gè)接觸進(jìn)行總結(jié)及記錄，SAP收集管理系統(tǒng)可為客戶接觸創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的記錄格式，并添加所有相關(guān)信息，如允諾付款額、爭(zhēng)議事項(xiàng)及待定等。清欠員可輸入這些結(jié)果并刷新工作列表，然后準(zhǔn)備下一次與客戶的接觸。
由此可見，SAP 收集管理系統(tǒng)可有助于企業(yè)更加積極主動(dòng)地收集應(yīng)收賬款；識(shí)別并將客戶進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分；為特定的客戶建立特定的應(yīng)收賬款管理過程；減小DSO；提高現(xiàn)金流；通過溝通提升與客戶的關(guān)系。
（二）利用SAP爭(zhēng)議管理處理應(yīng)收賬款爭(zhēng)端
該系統(tǒng)主要是用于處理與應(yīng)收賬款相關(guān)的爭(zhēng)議與分歧。SAP將所有與爭(zhēng)議有關(guān)的信息整合在一起，管理者就能一目了然地知道爭(zhēng)議原因、負(fù)責(zé)人、數(shù)量、客戶及其他信息，從而提高了工作效率，促進(jìn)了多部門之間合作的便利性和有效性。在這一點(diǎn)，公司著重強(qiáng)調(diào)了以下三方面：
1.要準(zhǔn)確地找到爭(zhēng)議的負(fù)責(zé)人。及時(shí)解決爭(zhēng)議的關(guān)鍵是，要清楚爭(zhēng)議的主要負(fù)責(zé)人，以及他們的聯(lián)系方式。一個(gè)無負(fù)責(zé)人的爭(zhēng)議，是形成壞賬的重要因素之一。找到負(fù)責(zé)人之后，要及時(shí)跟進(jìn)，使?fàn)幾h具有可追溯性，并最終解決這個(gè)爭(zhēng)議。
2.為解決爭(zhēng)議制定明確的時(shí)間表。要想在有限時(shí)間內(nèi)解決爭(zhēng)議，使清欠成本最小，就需要建立一個(gè)逐步的清欠計(jì)劃，設(shè)定解決時(shí)限。在不同的時(shí)間段內(nèi)，所要處理的爭(zhēng)議級(jí)別不同，爭(zhēng)議級(jí)別越高，考慮的因素和人物也越重要。這種按時(shí)間、按權(quán)重解決爭(zhēng)議的方法，能較快地找到對(duì)爭(zhēng)議有著重要影響的人或因素，對(duì)于解決爭(zhēng)議非常有效。
3.要特別加強(qiáng)爭(zhēng)議預(yù)防。很明顯，如果能在事前就避免爭(zhēng)議，是減少壞賬的最有效途徑。這就需要利用SAP爭(zhēng)議管理系統(tǒng)對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行歸類，并分析其內(nèi)因和外因。通過對(duì)累積數(shù)據(jù)的趨勢(shì)分析，找出規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因。這樣不但能避免爭(zhēng)議的再次發(fā)生；而且還能找出在哪些方面可以提高公司處理爭(zhēng)議的能力。
（三）利用SAP信用管理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
SAP為商家提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的信用決策系統(tǒng)。利用該集成化的系統(tǒng)，可將多個(gè)部門收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，非常有利于公司精確實(shí)時(shí)地分配客戶信用信息。然后清欠員利用這些信息主動(dòng)地降低信用風(fēng)險(xiǎn)，消除因信用產(chǎn)生的損失。在管理客戶信用時(shí)，其工作流程主要如下：
1.管理客戶信用額度。在維護(hù)主數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，完善自定義的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和信用額度評(píng)價(jià)機(jī)制。并進(jìn)一步統(tǒng)一管理客戶的信用檔案，并分別為客戶評(píng)級(jí)，而且在公司內(nèi)部共享這一信息。
2.評(píng)判客戶信用實(shí)例。這是以具體實(shí)例為導(dǎo)向的管理。當(dāng)目標(biāo)客戶不能自動(dòng)通過系統(tǒng)的信用額度檢查時(shí)，SAP就會(huì)觸發(fā)信用評(píng)價(jià)流程來審核具體的信用實(shí)例。該實(shí)例中包含了客戶信息、信用檔案、狀態(tài)、各種單據(jù)信息等，可以自動(dòng)或人為地指定經(jīng)理對(duì)該實(shí)例進(jìn)行信用評(píng)判。一旦該實(shí)例通過審核，需要在主數(shù)據(jù)中修改該客戶的信用額度。
3.利用經(jīng)理管理工具做信用決策。該功能顯示了所有相關(guān)的信用信息，如產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、客戶信用額度及黑名單等，從而保證了經(jīng)理迅速、準(zhǔn)確地做出信用決策；還可以自定義可共享的信用信息，并安排信用工作流程清單等。
4.實(shí)施信用分析。包括分析客戶的付款和訂單行為，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的客戶建立警報(bào)；對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)客戶建議主動(dòng)營銷；對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)類別的客戶實(shí)施不同的定價(jià)等?？傊菑?qiáng)調(diào)事前管理，隔離高風(fēng)險(xiǎn)的客戶，減少預(yù)期損失。
綜上所述，SAP可有助于企業(yè)通過實(shí)時(shí)的信用分配和信用跟蹤來控制信用風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)信用核查來加速?zèng)Q策的制定；通過減少延遲支付和壞賬來降低DSO；增加無風(fēng)險(xiǎn)賬戶的回款額度；通過自動(dòng)處理信用過程來減少交易費(fèi)用；將催款和爭(zhēng)議信息與信用處理過程相聯(lián)；通過加強(qiáng)與高信用客戶的聯(lián)系來提升客戶關(guān)系。
（四）利用SAP票據(jù)管理加強(qiáng)票據(jù)傳遞
該系統(tǒng)可有效地管理賬戶、票據(jù)和付款信息，并將這些信息以WEB或文檔的方式，在公司內(nèi)部或若干公司之間進(jìn)行共享，從而降低了公司相關(guān)部門面臨的日益增加的壓力。這種互動(dòng)式的電子票據(jù)解決方案，還大大加強(qiáng)了公司與客戶之間的協(xié)作關(guān)系。要想做到這一點(diǎn)，需加強(qiáng)以下幾方面的工作：
1.自動(dòng)化企業(yè)的開票和收款過程，通過互聯(lián)網(wǎng)提交票據(jù)、付款、賬戶管理和結(jié)算，避免了在賬單輸入過程中的人為錯(cuò)誤，充分體現(xiàn)了電子票據(jù)的便捷與高效。
2.以PDF、CSV或XML方式共享賬單內(nèi)容，包括信用信息、到期賬單、歷史賬單、付款方式等。此外還有多種類型的分類檢索功能。
3.建立互動(dòng)式的電子票據(jù)解決方案，共享方可主動(dòng)修改地址、銀行及支付方式等。
4.與其他系統(tǒng)整合，如與現(xiàn)金管理模塊相結(jié)合，與爭(zhēng)議管理模塊相結(jié)合，有助于信息的完整性與一致性。
因此，SAP票據(jù)管理系統(tǒng)有助于降低票據(jù)處理過程中產(chǎn)生的交易費(fèi)用；提高計(jì)劃的流暢性；簡(jiǎn)化支付，結(jié)算；減少欠款（到期末付款）；加強(qiáng)客戶管理。
SAP系統(tǒng)以其高度集成性、實(shí)時(shí)性、靈活性、開放性、可靠性，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的支持。不僅提高了企業(yè)的財(cái)務(wù)管理水平，提升了員工的工作效率，而且為企業(yè)帶來了業(yè)務(wù)優(yōu)化，順暢的信息交流，集中的IT管理等，充分滿足了企業(yè)決策分析和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。從總體運(yùn)行狀況來看，SAP系統(tǒng)為徐工集團(tuán)帶來了非常明顯的效果，保持了平均90%以上的客戶滿意率，增加了企業(yè)在市場(chǎng)變化中的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。Z
