物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)等方法，采用特定的指標(biāo)體系，依照統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過(guò)定量和定性的分析，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在一定經(jīng)營(yíng)期間占有、使用、管理、配置物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資源的效益和經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)，作出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判活動(dòng)。其特點(diǎn)是以物業(yè)管理企業(yè)作為具體評(píng)價(jià)對(duì)象，以物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等四個(gè)方面的內(nèi)容作為評(píng)價(jià)重點(diǎn)，以能準(zhǔn)確反映上述內(nèi)容的各項(xiàng)定量和定性指標(biāo)作為主要評(píng)價(jià)依據(jù)，并將各項(xiàng)指標(biāo)與本地區(qū)甚至全國(guó)各行業(yè)和規(guī)模的平均水平進(jìn)行對(duì)比，以期得到對(duì)某個(gè)物業(yè)管理企業(yè)公正、客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果。
目前我國(guó)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法主要有國(guó)有資本金績(jī)效評(píng)價(jià)體系、杜邦財(cái)務(wù)分析體系、平衡記分卡和 經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）等評(píng)價(jià)方法。這幾種績(jī)效評(píng)價(jià)方法雖各有長(zhǎng)處，但每一種方法在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中都還存在著一些缺陷。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)選用適合自己績(jī)效評(píng)價(jià)方法。
一、物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)
物業(yè)管理企業(yè)是一種微利企業(yè)，由于其服務(wù)的對(duì)象是特定的消費(fèi)者，但這種消費(fèi)者的構(gòu)成面比較廣，包括社會(huì)的各個(gè)階層，并且服務(wù)的內(nèi)容與行政事業(yè)單位聯(lián)系比較廣，物業(yè)管理企業(yè)這種特性促使其提供的服務(wù)需要講究社會(huì)公共利益，以為社會(huì)創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。
物業(yè)管理是一種勞動(dòng)密集型企業(yè)，也是一種管理密集型企業(yè)，其提供的服務(wù)與生產(chǎn)和銷(xiāo)售同時(shí)產(chǎn)生和同時(shí)結(jié)束，是一種全天候、全方位、多層次的、不間斷的服務(wù)。
物業(yè)管理是一種同時(shí)包含社區(qū)公共服務(wù)和個(gè)體服務(wù)的群體性服務(wù)，其服務(wù)的直接對(duì)象是業(yè)主和租戶，但其公共服務(wù)的結(jié)果又與行政事業(yè)單位聯(lián)系較為緊密，必然與社會(huì)公共利益息息相關(guān)。
物業(yè)管理的收入主要是業(yè)主及租戶繳交的物業(yè)管理費(fèi)，相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理的使用范圍作為嚴(yán)格的規(guī)定，并且財(cái)務(wù)信息要定期向服務(wù)的對(duì)象進(jìn)行公示，因此這就注定了物業(yè)管理企業(yè)不可能有較高的收益率，只能維持一個(gè)微利局面。
二、目前我國(guó)主要運(yùn)用的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法在物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中的不適應(yīng)性主要表現(xiàn)
杜邦財(cái)務(wù)分析體系深入到經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中去，不能全面、動(dòng)態(tài)地反映過(guò)程中的問(wèn)題，也不能與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略管理手段實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合。另外，由于所產(chǎn)生時(shí)代的局限，杜邦體系是一種重視內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、忽視外部市場(chǎng)的分析考核體系。還有杜邦財(cái)務(wù)分析體系公專(zhuān)注于各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，而沒(méi)有非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核，完全不能滿足物業(yè)管理企業(yè)這種微利企業(yè)的特性，和注重社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造的特性。
經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法（EVA）是在利潤(rùn)的基礎(chǔ)上計(jì)算出來(lái)的，就其性質(zhì)而言仍屬財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的綜合評(píng)價(jià)，沒(méi)有反應(yīng)產(chǎn)品、員工、客戶、創(chuàng)新等非財(cái)務(wù)指標(biāo)。其次，經(jīng)濟(jì)增加值是一種經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)，未能融合外部市場(chǎng)因素對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響，主要用于企業(yè)一定時(shí)期的績(jī)效評(píng)價(jià)。最后，經(jīng)濟(jì)增加值存在重結(jié)果、輕過(guò)程的局有，需要結(jié)合經(jīng)營(yíng)管理的全程作出合理有效的改進(jìn)。
物業(yè)管理企業(yè)管理的線比較長(zhǎng)，面比較廣，除了重視管理的結(jié)果之外，因其還涉及公共社區(qū)管理，因此非常重視管理的過(guò)程，這與經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法輕過(guò)程的特性格格不入。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)管理的結(jié)果最主要是業(yè)主和租戶的滿意率，同時(shí)還要形成良好的口碑，另一種形式的無(wú)形資產(chǎn)，來(lái)使業(yè)主的物業(yè)保值增值，因此，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)更重要。從經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法的特性來(lái)看，它雖然比杜邦財(cái)務(wù)分析體系更全面一點(diǎn)，但還是不能滿足對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的需要。
國(guó)有資本金績(jī)效評(píng)價(jià)體系專(zhuān)門(mén)為國(guó)有及國(guó)有控股企業(yè)制定的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，必然有國(guó)有企業(yè)的烙印，相對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，面比較窄。國(guó)有資本金績(jī)效評(píng)價(jià)體系沒(méi)有將企業(yè)雇員及顧客以外的利益相關(guān)方納入績(jī)效考評(píng)缺點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，因其管理的過(guò)程涉及的面比較廣，不僅有企業(yè)的雇員和顧客，還涉及各行政事業(yè)單位等公共單位，因此其業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的指標(biāo)需要考慮以上非財(cái)務(wù)指標(biāo)因素。
三、平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)法適應(yīng)了物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的需要
平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)法是以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，財(cái)務(wù)、客戶、企業(yè)內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)四個(gè)方面及其業(yè)績(jī)指標(biāo)的因果關(guān)系，全面管理和評(píng)價(jià)企業(yè)綜合業(yè)績(jī)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)法實(shí)行績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果和運(yùn)營(yíng)過(guò)程相結(jié)合、企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合和企業(yè)內(nèi)部各部部門(mén)之間尋求平衡，既考核財(cái)務(wù)指標(biāo)，又考核非財(cái)務(wù)指標(biāo)，比較全面，滿足了物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效考核的需要。
四、平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)法在物業(yè)管理企業(yè)中的應(yīng)用
平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)法以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，財(cái)務(wù)、客戶、企業(yè)內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)四個(gè)方面及其業(yè)績(jī)指標(biāo)的因果關(guān)系，全面管理和評(píng)價(jià)企業(yè)綜合業(yè)績(jī)。
(一)客戶
與一般的企業(yè)不同，物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象包括全社會(huì)各行各業(yè)、各個(gè)階層的人。然而，各類(lèi)人員之間需求的不同、素質(zhì)的差異等等都會(huì)給物業(yè)管理工作的實(shí)施帶來(lái)影響。加之業(yè)主相互之間的一些問(wèn)題也需要物業(yè)管理公司來(lái)處理和協(xié)調(diào)。這就需要物業(yè)管理公司在具體工作上具有很高的管理服務(wù)水平和多方面的溝通、協(xié)調(diào)能力。
在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)在客戶層面的關(guān)注必將轉(zhuǎn)變。其關(guān)注的重點(diǎn)不再僅僅局限于顧客增長(zhǎng)，而更多的側(cè)重在關(guān)注顧客的滿意率。
因此，平衡計(jì)分卡將客戶作為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的一個(gè)主要因素滿足了物業(yè)管理企業(yè)側(cè)重關(guān)注顧客滿意率等非財(cái)務(wù)指標(biāo)的特點(diǎn)
(二)內(nèi)部流程
物業(yè)管理企業(yè)作為一種管理密集性企業(yè)，管理的具體工作內(nèi)容繁雜，從日常的保安、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維護(hù)到共用部位的使用管理、各類(lèi)突發(fā)事件的處理等等，都是物業(yè)管理公司要面對(duì)并努力做好的工作，由于其管理的線比較長(zhǎng)，管理的面比較寬，因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程比較多。優(yōu)化和改進(jìn)內(nèi)部流程是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展并取得利益的重要手段，是滿足物業(yè)管理企業(yè)注重管理過(guò)程的需要。平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)法關(guān)注企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面的最終結(jié)果，并以此得出企業(yè)具備什么樣的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而以發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)改進(jìn)劣勢(shì)，科學(xué)改善企業(yè)內(nèi)部流程，以提高企業(yè)運(yùn)行效益，增加企業(yè)利。
因此，平衡計(jì)分評(píng)價(jià)法對(duì)管理過(guò)程的關(guān)注滿足了物業(yè)管理企業(yè)注重管理過(guò)程的需要。
(三)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)
現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)作為一種勞動(dòng)力密集型企業(yè)，對(duì)于員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，除了要求員工的技能是否提高外，還關(guān)注員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)是否提升，員工是否能深入理解企業(yè)的文化，并始終如一的堅(jiān)持和貫穿實(shí)施。平衡計(jì)分卡的“學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)”構(gòu)面，著重關(guān)注企業(yè)員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，并通過(guò)合理的指標(biāo)進(jìn)行考核，滿足了物業(yè)管理企業(yè)勞動(dòng)密集型企業(yè)的特征，通過(guò)對(duì)員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)設(shè)定指標(biāo)的考核，保證了物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要。
(四)財(cái)務(wù)
盈利是每一個(gè)公司追求的最終目標(biāo)。平衡記分卡的財(cái)務(wù)構(gòu)面，將考察公司的盈利能力以及對(duì)股東的回報(bào)情況。但物業(yè)管理企業(yè)作為一種微利型企業(yè)，在財(cái)務(wù)指標(biāo)的考評(píng)中更重要的是關(guān)注企業(yè)的價(jià)值管理模式，不再一味地追求成本降低，收入提高以增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而是追求企業(yè)以同樣的成本如何創(chuàng)造更多的價(jià)值，這創(chuàng)造出的價(jià)值也包括了業(yè)主和租戶的滿意率，以及市場(chǎng)口碑等企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值。
五、平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)法的局限性
平衡記分卡評(píng)價(jià)法首先是以戰(zhàn)略管理導(dǎo)向，其次才是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是建立在戰(zhàn)略管理與日常管理基礎(chǔ)之上的，因此對(duì)當(dāng)前的管理水平還比較低下的許多物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，就不能使用這一方法。此外平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)體系沒(méi)有對(duì)股東、雇員、顧客以外的利益相關(guān)者予以足夠多的重視。因此，物業(yè)管理企業(yè)在引入平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行改良，以滿足自身特點(diǎn)的需要。
