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差異化戰(zhàn)略是通過(guò)提供與不同的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的特殊要求，從而形成特殊 優(yōu)勢(shì)的一種戰(zhàn)略。其核心是取得某種對(duì)顧客有價(jià)值的獨(dú)特性，它能為企業(yè)帶來(lái)額外溢價(jià)， 當(dāng)這種溢價(jià)超過(guò)其獨(dú)特性所增加的成本時(shí)，便會(huì)形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。差異化可以來(lái)自設(shè) 計(jì)、品牌形象、技術(shù)、性能、營(yíng)銷渠道或客戶服務(wù)等各個(gè)方面。
1. 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略。產(chǎn)品差異化的主要因素有：特征、工作性能、一致性、耐用 性、可靠性、易修理性、式樣和設(shè)計(jì)等。
2. 服務(wù)差異化戰(zhàn)略。服務(wù)的差異化主要包括送貨、安裝、顧客培訓(xùn)、咨詢服務(wù)、修 理服務(wù)等因素。
3. 人事差異化戰(zhàn)略。訓(xùn)練有素的員工應(yīng)能體現(xiàn)出六個(gè)特征：勝任、禮貌、可信、可 靠、反應(yīng)敏捷和善于交流。
4. 形象差異化戰(zhàn)略。形象差異化主要指企業(yè)或品牌的形象不同，如個(gè)性與形象、標(biāo) 志、書面與聽覺、環(huán)境、活動(dòng)項(xiàng)目等。