平衡記分卡作為一種有效的業(yè)績評價方法，從四個維度來考核公司的業(yè)績，通過該四個維度相互聯(lián)系的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，以便高管全面審視公司的經(jīng)營狀況。平衡記分卡的構(gòu)成要素為財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個要素，公司的最終目標(biāo)是財務(wù)，關(guān)鍵是顧客，其基礎(chǔ)是內(nèi)部流程，核心是學(xué)習(xí)與成長。股東由于投資要取得相應(yīng)的回報，公司為了自己的生存和發(fā)展，就要增加收入、創(chuàng)造利潤，如何增加收入、創(chuàng)造利潤呢？公司的產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶的需求，服務(wù)讓每一位顧客都十分滿意；怎樣才能滿足客戶的需求呢？公司就應(yīng)該從內(nèi)部流程著手，改進(jìn)技術(shù)，加大研發(fā)投入，提高勞動生產(chǎn)效率，而這些都受制于公司員工的自身能力和水平，這恰好也是學(xué)習(xí)與成長方面所關(guān)注的問題。只有員工的水平和能力上去了，再運用先進(jìn)的技術(shù)，從而提高勞動生產(chǎn)效率，得到顧客的滿意，最終實現(xiàn)公司的財務(wù)目標(biāo)。因此，從學(xué)習(xí)與成長→內(nèi)部流程→顧客→財務(wù)，這是一個層層驅(qū)動的因果關(guān)系。必須依次做好學(xué)習(xí)、內(nèi)部、客戶的工作才能達(dá)到財務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。
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一、中小會計師事務(wù)所構(gòu)建平衡記分卡可行性分析
（一）以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，有利于中小會計師事務(wù)所強化戰(zhàn)略管理
目前，中小會計師事務(wù)所面臨激烈的市場競爭，有可能被大事務(wù)所兼并或者被擠兌，同時還面臨執(zhí)業(yè)風(fēng)險的壓力；在這種環(huán)境下，中小事務(wù)所必須改變思想，認(rèn)清當(dāng)前形勢，重新策劃每個階段的戰(zhàn)略方針，這正是平衡記分卡實施的基本條件。中小會計師事務(wù)所為了生存和發(fā)展，就應(yīng)該建立一套科學(xué)的戰(zhàn)略管理體系。平衡記分卡結(jié)合了財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)，能直接增強其抵抗風(fēng)險的能力并提高其競爭力，從而推動事務(wù)所在實施戰(zhàn)略管理過程中取得根本性的進(jìn)步。中小會計師事務(wù)所采用的平衡記分卡能使整體戰(zhàn)略目標(biāo)更好地轉(zhuǎn)化為個人或部門目標(biāo)，從而使企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)落到實處。
?。ǘ└邔又鞴艿拇罅χС趾腿w員工的認(rèn)可，有利于中小會計師事務(wù)所加強內(nèi)部管理 中小會計師事務(wù)所由于規(guī)模小，從業(yè)人員也少，并且大多數(shù)都是中青年人，因此比較容易接受新的思想觀念，從而達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一。所以，中小事務(wù)所比較容易實施平衡記分卡。中小事務(wù)所的內(nèi)部管理直接影響其“生存和發(fā)展”的戰(zhàn)略目標(biāo)，主要表現(xiàn)為：員工是中小事務(wù)所經(jīng)營的基礎(chǔ)；財富的獲得來源于客戶；員工與客戶通過該公司的業(yè)務(wù)取得聯(lián)系。中小會計師事務(wù)所的內(nèi)部管理就是通過對員工、客戶和業(yè)務(wù)三方面邊際貢獻(xiàn)進(jìn)行分析，計算出利潤增長率，從而挖掘利潤的增長點，實現(xiàn)中小事務(wù)所價值最大化。如何實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)？就是要加強事務(wù)所內(nèi)部管理的同時提升員工的能力、業(yè)務(wù)價值和客戶價值。通過學(xué)習(xí)提高員工的能力，內(nèi)部流程提高業(yè)務(wù)價值，客戶角度提高客戶價值。
?。ㄈ┨岣吖芾硭?，有利于中小會計師事務(wù)所完善治理結(jié)構(gòu)
雖然中小會計師事務(wù)所規(guī)模較小，但在理解顧客方面的關(guān)鍵性驅(qū)動因素上更具有優(yōu)勢。中小事務(wù)所的管理者和員工更容易直接與顧客交流，信息直接從客戶傳遞給管理者，這正是中小會計師事務(wù)所實施平衡記分卡的一個優(yōu)勢。中小會計師事務(wù)所的戰(zhàn)略管理能否取得成功，關(guān)鍵要看其內(nèi)部治理機(jī)制的實際運作情況。平衡記分卡能夠正確地評價事務(wù)所的業(yè)績，促進(jìn)從業(yè)人員價值目標(biāo)的實現(xiàn)和薪酬的規(guī)劃，從而完善其治理結(jié)構(gòu)。由于中小會計師事務(wù)所屬于服務(wù)行業(yè)，考核指標(biāo)比生產(chǎn)企業(yè)簡單，所以在中小事務(wù)所中可運用簡單的平衡記分卡，抓住其關(guān)鍵指標(biāo)即可。
二、中小會計師事務(wù)所平衡記分卡指標(biāo)體系設(shè)置
?。ㄒ唬┴攧?wù)維度的指標(biāo)設(shè)置 對于中小會計師事務(wù)所而言，有足夠的資金是其開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、擴(kuò)大市場份額、吸引優(yōu)秀專業(yè)人才、生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。其戰(zhàn)略目標(biāo)是提高營業(yè)利潤，要實現(xiàn)這個目標(biāo)，最基本的是增加事務(wù)所的營業(yè)收入。財務(wù)角度的指標(biāo)構(gòu)建如下：（1）提高營業(yè)收入。這是實現(xiàn)中小事務(wù)所財務(wù)目標(biāo)的必經(jīng)途徑。提高營業(yè)收入的KPI分為：一是主營業(yè)務(wù)收入。中小會計師事務(wù)所主營業(yè)務(wù)包括驗資業(yè)務(wù)和年度會計報表審計，其中驗資業(yè)務(wù)又包括內(nèi)資和外資企業(yè)的驗資。二是其他業(yè)務(wù)收入占總收入的比例。由于中小事務(wù)業(yè)務(wù)比較單一，在一定程度上擴(kuò)大其他審計業(yè)務(wù)量是擴(kuò)大中小事務(wù)所規(guī)模、提高營業(yè)收入的最佳途徑。（2）由于新客戶的增加帶來的收入增長，為了增加利潤，應(yīng)該考慮獲得新客戶帶來的增長數(shù)，相應(yīng)的KPI可設(shè)定收入增長數(shù)。（3）降低人工成本和費用。由于中小會計師事務(wù)所是按項目收入的一定百分比例支付人工成本和費用。相應(yīng)的KPI可設(shè)定為增加實習(xí)生的人數(shù)，人工成本預(yù)算達(dá)成率，費用預(yù)算達(dá)成率。（4）改善資產(chǎn)管理能力。相應(yīng)的KPI可設(shè)定為應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。中小會計師事務(wù)所平衡記分卡財務(wù)維度的具體情況如表1：
?。ǘ┛蛻艟S度的指標(biāo)設(shè)置 中小會計師事務(wù)所應(yīng)該做到合理確定自己的市場細(xì)分份額，錯位經(jīng)營。穩(wěn)定老客戶是事務(wù)所生存的基礎(chǔ)，從客戶的實際需求出發(fā)，提供滿意的服務(wù)，從而增強對事務(wù)所的信任感。事務(wù)所的管理層和員工應(yīng)以自己專業(yè)的服務(wù)在本行業(yè)內(nèi)樹立起很高的知名度和自己的品牌，從而取得進(jìn)一步的發(fā)展。同時還要開發(fā)新客戶，提高市場占有率，與該戰(zhàn)略相聯(lián)，客戶角度的指標(biāo)構(gòu)建如下：（1）老客戶滿意。為了穩(wěn)定老客戶，需要提高客戶滿意度，同時擴(kuò)大對老客戶的服務(wù)項目，所以要求對驗資業(yè)務(wù)的客戶同時開展其年報審計稅務(wù)等其他方面的業(yè)務(wù)。其相應(yīng)的KPI為老客戶持續(xù)率、老客戶投訴次數(shù)。（2）建立老客戶信息管理系統(tǒng)。其相應(yīng)的KPI為信息覆蓋比率。（3）參與老客戶研討會。其相應(yīng)的KPI為會議次數(shù)。（4）與企業(yè)管理層討論老客戶問題。其相應(yīng)的KPI為討論次數(shù)。（5）加強與老客戶的溝通。其相應(yīng)的KPI為老客戶意見或建議的改善率。（6）新客戶的開發(fā)。要想中小事務(wù)所做大做強，就得提高市場占有率，必然要加強開發(fā)新的客戶，而客戶的素質(zhì)直接影響到中小事務(wù)所面臨的風(fēng)險，所以在獲得新客戶時，必須考慮客戶的選擇問題。中小事務(wù)所目前的現(xiàn)狀是為了提高市場占有率，全面開發(fā)業(yè)務(wù)，并且業(yè)務(wù)的業(yè)績直接與從業(yè)人員的獎金掛鉤，這樣有可能造成中小事務(wù)所在評價客戶風(fēng)險時欠缺考慮其獨立性與客觀性，由于事務(wù)所從業(yè)人員受到利益的誘惑，忽略考慮客戶風(fēng)險和客戶貢獻(xiàn)度。因此運用平衡記分卡考察中小事務(wù)所的客戶角度時，不是來者不拒，而是提倡開發(fā)“優(yōu)質(zhì)客戶”。新客戶開發(fā)相應(yīng)的KPI為新客戶數(shù)量，信息覆蓋比率，新客戶意見或建議改善率，回訪率。中小會計師事務(wù)所平衡記分卡客戶維度的具體情況如表2： ?。ㄈ﹥?nèi)部流程維度的指標(biāo)設(shè)置 中小事務(wù)所為了能穩(wěn)步、健康地發(fā)展，其內(nèi)部流程的管理就非常重要，它直接影響到事務(wù)所的管理質(zhì)量。為了擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶，促使事務(wù)所戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，中小事務(wù)所必須提供較高的專業(yè)服務(wù)水平和一套完善的質(zhì)量控制體系。內(nèi)部流程角度的指標(biāo)構(gòu)建如下：（1）加強審計質(zhì)量控制：建立質(zhì)量控制體系，相應(yīng)的KPI為編制工作底稿提出的問題數(shù)，業(yè)務(wù)流程清晰度，審計業(yè)務(wù)的獨立性，項目質(zhì)量控制復(fù)核次數(shù)，現(xiàn)場勘察次數(shù)，報告監(jiān)控度，客戶關(guān)系和具體業(yè)務(wù)的接受與保持度，人力資源配比的合理性。（2）明確業(yè)務(wù)流程、提高經(jīng)營效率。相應(yīng)的KPI為業(yè)務(wù)完成量、業(yè)務(wù)完成時間、正確率。中小會計師事務(wù)所平衡記分卡內(nèi)部流程維度具體情況如表3：
（四）學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)設(shè)置 中小事務(wù)所屬于智力密集型行業(yè)，人才的儲備和培養(yǎng)對于事務(wù)所生存與發(fā)展來說就顯得非常重要。為了保證中小事務(wù)所做大做強，就必須開發(fā)人力資源，儲備和培養(yǎng)高水平人才。學(xué)習(xí)與成長角度強調(diào)的是中小事務(wù)所要不斷地創(chuàng)新，要創(chuàng)新，員工必須不斷學(xué)習(xí)，提供新的服務(wù)，為客戶提供更多的需求，擴(kuò)大事務(wù)所的市場份額，提高經(jīng)營效率。中小事務(wù)所為了實現(xiàn)未來的財務(wù)目標(biāo)，必須加強重視對自己員工的進(jìn)修，重點培養(yǎng)員工的開拓能力，同時完善獎勵與福利制度。學(xué)習(xí)成長角度的指標(biāo)構(gòu)建如下：（1）提高員工對中小事務(wù)所的滿意度。事務(wù)所要生存和發(fā)展，就應(yīng)該重視員工的意見和建議，相應(yīng)的KPI為員工滿意度，員工周轉(zhuǎn)率，關(guān)鍵員工的持續(xù)率，CP中小人數(shù)的增長率。（2）提高員工的整體工作能力。中小事務(wù)所應(yīng)該給員工提供培訓(xùn)機(jī)會，開展員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。相應(yīng)的KPI為培訓(xùn)計劃完成率，人均培訓(xùn)時數(shù)，領(lǐng)軍人才數(shù)，員工對職業(yè)發(fā)展規(guī)劃咨詢次數(shù)。（3）將員工的獎勵方案和福利制度具體化。對應(yīng)的KPI為外出活動次數(shù)，獎勵方案明確度。（4）對員工的業(yè)績考核。對應(yīng)的KPI為工作技能，業(yè)務(wù)能力，團(tuán)體協(xié)作能力，潛能，素質(zhì)測評結(jié)果。（5）員工參加必要的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。相對應(yīng)的KPI有CP中小考試通過率或通過門數(shù)、全國或公司內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)時數(shù)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果及后續(xù)學(xué)歷。中小會計師事務(wù)所平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長維度具體情況如表4：
平衡計分卡的實施是一個復(fù)雜的過程，中小會計師事務(wù)所由于規(guī)模不大，可以建立一張簡單的平衡記分卡，遵循四個方面的因果關(guān)系，找出影響自身發(fā)展的因素，改變管理理念，積極應(yīng)對各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，加強內(nèi)部建設(shè)，謀求自身發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]胡曉莉：《平衡記分卡及其在會計師事務(wù)所中的應(yīng)用》，《中國注冊會計師》2010年第5期。
