摘要：本文借鑒平衡計分卡這一先進(jìn)的管理工具，根據(jù)第三方物流企業(yè)自身的特點(diǎn)，提出了合理的績效評價指標(biāo)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，提高我國第三方物流企業(yè)的管理水平。
關(guān)鍵詞：平衡計分卡 第三方物流企業(yè) 績效評價 指標(biāo)
一、引言
作為國民經(jīng)濟(jì)的加速器，物流業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長過程中有著舉足輕重的地位。然而，第三方物流的占有率與物流產(chǎn)業(yè)的水平之間有著非常密切的關(guān)系。實證分析證明，獨(dú)立的第三方物流完成量要占社會物流總量的一半，物流產(chǎn)業(yè)才能形成。所以，第三方物流的發(fā)展程度體現(xiàn)著一個國家物流業(yè)發(fā)展整體水平。作為專業(yè)化、社會化的第三方物流企業(yè)只有在激烈的市場競爭中合理有效的評價自身的經(jīng)營績效、診斷運(yùn)營狀況，才能提出正確的經(jīng)營管理決策，才能使企業(yè)健康有序的進(jìn)行下去。因此，對第三方物流企業(yè)能否做出科學(xué)、合理、全面的績效評價直接關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。
本文借鑒平衡計分卡這一先進(jìn)的管理工具，根據(jù)第三方物流企業(yè)自身的特點(diǎn)，提出了結(jié)合長期發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行全面、合理評價的績效指標(biāo)，以期增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，進(jìn)而促進(jìn)我國第三方物流企業(yè)健康快速發(fā)展。
二、第三方物流企業(yè)績效評價指標(biāo)的構(gòu)建
本文借助平衡計分卡的思想，根據(jù)我國第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)，分別從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)和成長四個維度篩選出相應(yīng)的績效評價指標(biāo)。如下表所示。
（一）財務(wù)類指標(biāo)
由于財務(wù)類指標(biāo)的分析評價是企業(yè)績效評估的核心內(nèi)容，選取指標(biāo)時主要從抗風(fēng)險能力、盈利能力、營運(yùn)能力和發(fā)展能力四個方面進(jìn)行分析。從我國第三方物流企業(yè)所面臨的風(fēng)險來看，抗風(fēng)險能力指標(biāo)中主要選取流動比率和資產(chǎn)負(fù)債率。流動比率是第三方物流企業(yè)報告期內(nèi)的流動資產(chǎn)與流動負(fù)債的比值，反映企業(yè)短期債務(wù)的償還能力和短期的財務(wù)風(fēng)險。資產(chǎn)負(fù)債率是第三方物流企業(yè)報告期內(nèi)的資產(chǎn)總額與負(fù)債總額的比值，反映企業(yè)的長期償債能力和財務(wù)風(fēng)險。這樣，我們將流動比率和資產(chǎn)負(fù)債率結(jié)合運(yùn)用實現(xiàn)了對風(fēng)險評估的長短期的平衡。
盈利能力是企業(yè)利用各種經(jīng)濟(jì)資源賺取利潤的能力，評價第三方物流企業(yè)的盈利能力時，我們選取營業(yè)利潤率和總資產(chǎn)報酬率這兩個指標(biāo)。由于第三方物流企業(yè)在經(jīng)營活動中以提供物流服務(wù)為主，所以這里的營業(yè)利潤率是企業(yè)報告期內(nèi)的營業(yè)利潤與營業(yè)收入的比值，它從營業(yè)收入的角度反映物流企業(yè)在一個會計期間的獲利情況?？傎Y產(chǎn)報酬率是報告期內(nèi)的凈利潤除以平均資產(chǎn)總額，反映出企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)用效率和資金的利用效果，分析企業(yè)盈利的穩(wěn)定性和持久性。
營運(yùn)能力方面，本文主要選取總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率主要是第三方物流企業(yè)報告期內(nèi)的營業(yè)收入與平均資產(chǎn)總額的比值，綜合反映了企業(yè)整體資產(chǎn)的營運(yùn)能力，該指標(biāo)越大企業(yè)的經(jīng)營效率越高。流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是物流企業(yè)一個報告期內(nèi)的營業(yè)收入與平均資產(chǎn)總額的比值，反映企業(yè)流動資產(chǎn)的營運(yùn)效率。
第三方物流企業(yè)發(fā)展能力是企業(yè)通過自身生產(chǎn)經(jīng)營活動的擴(kuò)大、內(nèi)部資金積累所形成的發(fā)展?jié)撃?，是對企業(yè)未來發(fā)展空間和發(fā)展趨勢的一個初步評估，這里主要選取營業(yè)增 長率和總資產(chǎn)增長率兩個指標(biāo)。營業(yè)增長率是企業(yè)的本年營業(yè)收入增長額與上年營業(yè)收入總額的比值，該指標(biāo)主要衡量企業(yè)經(jīng)營狀況，預(yù)測業(yè)務(wù)擴(kuò)展趨勢?？傎Y產(chǎn)增長率是企業(yè)本年總資產(chǎn)增長額同年初資產(chǎn)總額的比率，反映企業(yè)規(guī)模對企業(yè)發(fā)展后勁的影響。
（二）客戶類指標(biāo)
以物流服務(wù)為核心的第三方物流企業(yè)，主要是根據(jù)合同為客戶提供全方位、多層次、個性化的服務(wù)以滿足客戶多樣化的要求，企業(yè)間的競爭實質(zhì)上就是爭取客戶的競爭，因而物流企業(yè)保持良好的客戶關(guān)系至關(guān)重要，客戶的滿意率與認(rèn)可度直接關(guān)系到企業(yè)在一定時期內(nèi)能否獲取穩(wěn)定的收益。本文客戶類指標(biāo)主要從客戶滿意度、老客戶的保持率、新客戶的獲取率三個方面進(jìn)行分析。
客戶的滿意度反映了第三方物流企業(yè)按照合同規(guī)定保質(zhì)保量地完成任務(wù)的能力，客戶滿意率=（當(dāng)期服務(wù)次數(shù)-被抱怨次數(shù)）/當(dāng)期服務(wù)次數(shù)。
老客戶回頭率反映的是前一個年度或前幾個年度內(nèi)所拓展的客戶在本年度的保留水平，這個指標(biāo)是以較高的客戶滿意率為前提的，只有長期穩(wěn)定地滿足客戶的要求才能使第三方物流企業(yè)很好的留住客戶。老客戶回頭率=（本年度客戶總數(shù)-新客戶數(shù)）/上年度客戶總量。
第三方物流企業(yè)新客戶的獲取能力，是企業(yè)擴(kuò)展市場占有率的關(guān)鍵，只有不斷地留住老客戶開發(fā)新客戶才能使企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展下去。新客戶的拓展率=當(dāng)期新客戶數(shù)量/上一期客戶總量。
客戶滿意率、老客戶回頭率、新客戶獲取率均是越高越好，三個指標(biāo)都維持在比較高的水平才使得物流企業(yè)在長短期內(nèi)維持平衡。
（三）內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)
內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)是以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，是服務(wù)于客戶并實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標(biāo)的內(nèi)部依托。對于這類指標(biāo)的選取主要從企業(yè)物流的服務(wù)效果，以及達(dá)到該服務(wù)效果所付出的成本兩個方面進(jìn)行。對于服務(wù)效果類指標(biāo)主要有準(zhǔn)時發(fā)貨率、準(zhǔn)時到達(dá)率、貨損貨差率以及誤差補(bǔ)救滿意率四個；物流成本的指標(biāo)主要有成本費(fèi)用率、出錯賠償率兩個。
準(zhǔn)時發(fā)貨率=當(dāng)期準(zhǔn)時發(fā)貨量/當(dāng)期總物流服務(wù)量。準(zhǔn)時達(dá)到率=當(dāng)期準(zhǔn)時到貨量/當(dāng)期總物流服務(wù)量。貨物發(fā)出和到達(dá)準(zhǔn)確性的判定與客戶的滿意度有著密切的聯(lián)系，同時也很好地反映出該企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的效率，然而反映第三方物流企業(yè)內(nèi)部流程運(yùn)營效果的則是貨損貨差率，貨損貨差率反映了運(yùn)輸貨物到達(dá)客戶指定地點(diǎn)過程中的貨物的損壞和送貨出現(xiàn)差錯的程度。貨損貨差率=（損壞貨物物流次數(shù)+送貨出錯次數(shù)）/當(dāng)期服務(wù)總次數(shù)。物流企業(yè)內(nèi)部對于客戶抱怨的重視程度和處理方式很大程度地代表企業(yè)的形象，同時也影響到與客戶今后的再次合作。因而，對于誤差補(bǔ)救措施的滿意度體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)內(nèi)部的積極努力程度。誤差補(bǔ)救滿意度=當(dāng)期采取補(bǔ)救后客戶滿意次數(shù)/當(dāng)期客戶投訴次數(shù)。
衡量第三方物流企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的效率、效果誠然重要，但是在為實現(xiàn)既定績效所付出的成本也是確定內(nèi)部運(yùn)營情況的重要指標(biāo)。本文中運(yùn)用成本費(fèi)用率和賠償率兩個指標(biāo)，其中成本費(fèi)用率=物流成本費(fèi)用額/當(dāng)期物流收入；出錯賠償率=當(dāng)期賠償金額/當(dāng)期物流收入。
（四）學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)
學(xué)習(xí)和成長是企業(yè)自身得以發(fā)展，實現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵，對于第三方物流企業(yè)而言，學(xué)習(xí)和成長層面主要受到物流服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新和內(nèi)部員工忠誠度的影響。企業(yè)只有在一個相對穩(wěn)定的環(huán)境下，內(nèi)部員工努力團(tuán)結(jié)不斷進(jìn)行創(chuàng)新，很好地滿足客戶的多樣化需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文對第三方物流企業(yè)學(xué)習(xí)和成長層面選取的指標(biāo)是物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新率、個性化服務(wù)滿意率、員工培訓(xùn)率和員工流動性四個指標(biāo)。
企業(yè)在發(fā)展過程中，創(chuàng)新會給企業(yè)不斷的注入新的血液，創(chuàng)新也會成為企業(yè)打敗競爭對手的關(guān)鍵因素。第三方物流服務(wù)創(chuàng)新的主要目標(biāo)是更好地滿足客戶需求，進(jìn)而推動物流業(yè)的發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)新率，是對企業(yè)在物流服務(wù)中成功的進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)量與總業(yè)務(wù)量的比值，反映出該企業(yè)在報告期內(nèi)的學(xué)習(xí)與成長狀況。第三方物流企業(yè)均能給客戶提供集成化的物流服務(wù)，但在買方市場環(huán)境下，決定企業(yè)競爭力的還是能為客戶量身打造個性化的服務(wù)。本文個性化服務(wù)的滿意率是物流企業(yè)提供個性化服務(wù)的客戶滿意的業(yè)務(wù)量與本年度提供個性化服務(wù)業(yè)務(wù)總量的比值。該比率越高則說明企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新過程中的認(rèn)可度越高，企業(yè)越具有發(fā)展?jié)摿Α?br />
在第三方物流企業(yè)中，無論是技術(shù)創(chuàng)新還是個性化的物流服務(wù)，其創(chuàng)造者則均是內(nèi)部員工。員工的素質(zhì)、滿意率、忠誠度與員工的工作態(tài)度和服務(wù)熱情有著很大的關(guān)系。第三方物流企業(yè)，員工工作態(tài)度主要取決于滿意度和歸屬感，本文主要選取員工流動性和培訓(xùn)率。員工的流動性用本年度員工流失人數(shù)與上一年度員工總數(shù)的比值，員工的流動性越小說明內(nèi)部人員對企業(yè)目前的各方面都是比較滿意和認(rèn)可，愿意繼續(xù)為其效勞。內(nèi)部員工培訓(xùn)是企業(yè)帶動員工學(xué)習(xí)和成長，進(jìn)而推動企業(yè)成長的關(guān)鍵因素。本文選用的指標(biāo)是員工培訓(xùn)率，用本年受培訓(xùn)員工的人次除以總的員工人數(shù)。流動性是員工自身對企業(yè)的認(rèn)可，而培訓(xùn)率則是企業(yè)對員工進(jìn)行激勵提高員工素質(zhì)的保障。
三、結(jié)語
在對第三方物流企業(yè)四個維度的指標(biāo)確定好之后，指標(biāo)的權(quán)重是績效評價的一個重點(diǎn)難點(diǎn)問題，權(quán)重的合理性很大程度上對績效評價的可靠性有著很大的影響。我們可以采用德爾菲法或者層次分析法對數(shù)字進(jìn)行綜合處理，最終建一套完整的績效評價體系。J
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