數(shù)據(jù)挖掘 客戶關(guān)系管理 企業(yè)發(fā)展
企業(yè)管理中客戶關(guān)系的管理必不可少，并且良好的管理有利于企業(yè)發(fā)展，有利于企業(yè)獲取更大的財(cái)富，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，所以保障對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的管理。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是一個(gè)可以幫助企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理的工具。
一、數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系管理含義
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（Data Mining可以簡稱為DM），簡單來說，就是一種把隱藏在大型數(shù)據(jù)庫或者數(shù)據(jù)倉庫中所需要的有用信息提取出來的新技術(shù)，這是一個(gè)對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行研究的非常有價(jià)值的領(lǐng)域。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助用戶從數(shù)據(jù)庫中準(zhǔn)確的提取出有用的商業(yè)信息，為用戶在進(jìn)行決策時(shí)提供重要的支持。
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management可以簡稱為CRM），也有人稱之為“顧客關(guān)系管理”，關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，目前有兩種說法：一，最早的Gartner Group定義為一種商業(yè)策略，就是把客戶進(jìn)行分類，并依據(jù)分類情況來對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行有效的組織，進(jìn)而企業(yè)的業(yè)務(wù)流程實(shí)施以及經(jīng)營活動(dòng)都要以客戶為核心來進(jìn)行，以此來提高企業(yè)的盈利能力以及客戶滿意度，取得最大利潤；二、是由CRMguru．com給出的定義，客戶關(guān)系管理就是一個(gè)在企業(yè)的營銷、銷售以及服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，把企業(yè)現(xiàn)有的客戶以及潛在客戶，還有業(yè)務(wù)伙伴多渠道進(jìn)行管理的過程，或者說技術(shù)。
二、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場競爭力也在逐步的增大，商家想要獲得最好的利益，就必須對(duì)市場的變化迅速的做出反應(yīng)，能夠引起市場變化的重要因素就是客戶需求的變化，也就是說，企業(yè)必須集中注意力，觀察客戶需求的每一變化，并把這些資料收集在一起，作為企業(yè)發(fā)展的寶貴資源進(jìn)行管理。在企業(yè)管理客戶信息的過程中，就需要應(yīng)用到了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用過程中，主要方法有：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、遺傳算法、決策樹法、粗糙決算法以及可視化技術(shù)、K—最近鄰技術(shù)等，每個(gè)公司的客戶關(guān)系不同、需求也不同，所以要用到的方法也不同。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要應(yīng)用于客戶關(guān)系管理中的這幾個(gè)方面：（1）挖掘新客戶，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以對(duì)現(xiàn)有的客戶信息和市場環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié)以及歸納，準(zhǔn)確的確定潛在客戶以及市場目標(biāo)。因?yàn)閿?shù)據(jù)挖掘技術(shù)具有統(tǒng)計(jì)、聚類和關(guān)聯(lián)的作用，比如說，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)信息“某客戶在購買A商品之后，過了一段時(shí)間又購買了B商品，最后還購買了C商品”那么數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就會(huì)通過次序關(guān)聯(lián)，把這個(gè)信息形成“A—B—C”的行為模式。（2）可以保持優(yōu)質(zhì)客戶?，F(xiàn)在社會(huì)競爭相當(dāng)激烈，企業(yè)客戶更是企業(yè)發(fā)展的重要因素，優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)每個(gè)企業(yè)來說就更加的重要。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以對(duì)數(shù)據(jù)庫中的流失客戶信息進(jìn)行分析，并且對(duì)流失客戶的特征進(jìn)行準(zhǔn)確的描述，然后利用關(guān)聯(lián)、近鄰的方式對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)庫中的消費(fèi)客戶信息進(jìn)行分析，分析出容易流失的客戶，隨后就需要采取相應(yīng)的措施來減少這些客戶的流失，尤其是那些可能流失的優(yōu)質(zhì)客戶，更要采取有力的措施來進(jìn)行挽留。（3）可以提升客戶價(jià)值。目前提升現(xiàn)有客戶的價(jià)值的方式有兩個(gè)：一是提供特色服務(wù)或者產(chǎn)品；二是銷售新產(chǎn)品或者服務(wù)。想要準(zhǔn)確的提升客戶價(jià)值，就需要數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的幫助了，他可以把之前的客戶信息研究分析，并依據(jù)新產(chǎn)品或者服務(wù)的特征，發(fā)現(xiàn)和客戶的已購買產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，因而準(zhǔn)確的找到具有最大購買趨勢(shì)的客戶。
三、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的意義
應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，可以有效的提高企業(yè)的核心競爭力，現(xiàn)代社會(huì)的激烈競爭，也就是對(duì)客戶的競爭，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系進(jìn)行詳細(xì)的分析，并為企業(yè)提供有價(jià)值的商業(yè)信息，為企業(yè)的重大決策提供了重要的參考依據(jù)，進(jìn)而有力的提高了企業(yè)的核心競爭力；可以有力的增強(qiáng)企業(yè)的執(zhí)行力，利用信息技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，降低成本，并簡化執(zhí)行任務(wù)，有效的實(shí)現(xiàn)了資源共享，大力的提高了企業(yè)的自動(dòng)化水平，企業(yè)職工的執(zhí)行能力也進(jìn)一步得到了提高，也就是增強(qiáng)了企業(yè)的執(zhí)行力[3]；可以為企業(yè)的下一步戰(zhàn)略發(fā)展提供幫助，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)現(xiàn)今的市場環(huán)境進(jìn)行分析，可以預(yù)測到每個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以及每個(gè)業(yè)務(wù)與發(fā)生過的商業(yè)行為之間的關(guān)系，有了這些信息，可以準(zhǔn)確的制定企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略，并且可以制定與市場環(huán)境相適應(yīng)的營銷策略。
綜上所述，目前數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的最有效的工具，準(zhǔn)確的掌握了客戶信息，就是準(zhǔn)確的把握了市場需求，可以為企業(yè)制定完全適應(yīng)于市場的發(fā)展方向。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的關(guān)鍵作用就是找出潛在客戶，保留忠誠客戶，并利用企業(yè)有限的資源，對(duì)這些客戶提供最好的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。
